El CRM y su Impacto en la Satisfacción al Cliente

La eficiencia es uno de los factores clave que puede reforzar o destruir un negocio entre nuestra empresa y sus clientes. Como todos sabemos, la satisfacción del cliente tiene implicaciones muy significativas para el desempeño económico de cualquier empresa que se nos ocurra. La lealtad del cliente es lo que mantiene a cualquier empresa con vida ya que representa los ingresos económicos estables e incluso los clientes potenciales que puedan ser referidos por ellos mismos. Por otro lado tenemos las temidas quejas de los clientes ya que son las que ahuyentan nuestra clientela.

La implementación de un programa CRM bien estructurado, apoyado y de alto desempeño tiene por lo tanto un gran efecto favorable en la satisfacción del cliente en todo sentido, a continuación nombraremos tres de ellas:

PERSONALIZACION: En primer lugar, el implementar un sistema CRM nos permite personalizar nuestros productos o servicios para brindar la mejor conveniencia a nuestros clientes. Esto se logra ya que el sistema acumula cada trozo de información que salga de las interacciones del cliente, y lo procesa hasta el punto de descubrir patrones escondidos  para crear el mejor sistema posible.  Una de las ventajas básicas de las aplicaciones de CRM es que ayudan a las empresas a personalizarse hasta el punto que satisfagan las necesidades de sus clientes. Esto indudablemente aumenta la percepción sobre nuestros productos desde el punto de vista de nuestros clientes, y ya que dicha calidad percibida es determinante en la satisfacción de nuestros clientes, sucede que las aplicaciones CRM indirectamente afectan la satisfacción de los clientes.

EFICIENCIA: Las aplicaciones del CRM también nos permiten proveer un procesamiento exacto de órdenes y pedidos de nuestros clientes de una forma muy eficiente, al comprender cuáles actividades gozan de una mayor prioridad para ellos y cuáles pueden ser obviadas si se diera la necesidad.

ESTABLECER RELACIONES CON LOS CLIENTES: Las aplicaciones del CRM también ayudan a que las empresas administren las relaciones con los clientes de una forma más efectiva durante las etapas de iniciación, mantenimiento y terminación por la percepción de nuestros clientes al sentirse tan importantes para nosotros hasta el punto de crear productos o servicios específicamente para ellos y sus expectativas.

Como cliente, no existe un sentimiento más gratificante que saber que elegimos una empresa capaz no solo de darnos lo que buscábamos sino al mismo tiempo personalizarlo. Es por eso que las empresas que ya utilizan sistemas de CRM dejan un impacto muy profundo en sus clientes quienes por agradecimiento responden con su fidelidad.

 
Alex Arevalo

Alex Arevalo

Director de Contenido / Analista de Datos

 

Sep08, 2015