El cliente siempre tiene la razón, ¿o no?

Existen mitos acerca del servicio al cliente que la gente ha llegado a aceptar e incluso los llevan a territorio de “verdades indiscutibles”. La verdad es que tales mitos no son más que slogans publicitarios creados por anunciantes desesperados al filo de su fecha límite de presentación. Una de dichas frases, y quizá la más famosa, es la siempre presente “el cliente siempre tiene la razón”.

 Si usted es nuevo en el mundo de los emprendedores de negocios y utiliza esto como un mantra, déjeme ofrecerle la siguiente información vital: Según Amy Day en su artículo “Desechando el mito: el cliente siempre tiene la razón” publicado por la revista Strategy Magazine, estudios recientes descubrieron que el 83.8% de las personas están consientes que eso no es de ninguna manera cierto. Tales personas, son clientes que fueron encuestados para dichos estudios. En otras palabras: Los clientes mismos saben que el cliente NO siempre tiene la razón.

 Donde cualquier empresario sí debe de tener mucho cuidado, es en lograr de la mejor forma posible que sus clientes comprendan que no siempre van a tener la razón. Se deben de colocar en los zapatos del consumidor y tener mucha precaución para lograr conectarse con el cliente molesto y disculparse pero sin llegar a ser condescendientes. Si yo no estoy satisfecho con un producto que recién acabo de adquirir, lo último que deseo es que una persona extraña me haga sentir como un tonto. Debemos comprender que una persona tiene una necesidad real (A) y que nosotros somos simplemente una de las tantas soluciones disponibles en el mercado (B). La premisa básica es lograr llevarlos del punto A al punto B de la manera más sencilla, sin dificultad y más rápido posible.

 Cuando el cliente no está satisfecho con la opción que ofrecimos para satisfacer sus necesidades sino está molesto o decepcionado con la misma, el empleado debe simplemente de saber utilizar el SESO: 

  1. Simpatizar: Permita que el cliente sepa que uno sabe la manera en que se debe sentir él, y que comprende el por qué se siente así. Esto establecerá el tono del resto de ésta conversación potencialmente complicada.
  2. Explicar: Vuelva a mostrarle por qué razón la solución que su empresa ofrece puede ser la mejor en el mercado para saciar su necesidad. Trate de ser extremadamente claro y evite cualquier tipo de exageración, ésta por lo regular lleva al terreno de las mentiras y falacias.
  3. Solucionar: Ofrezca por lo menos dos soluciones posibles que sabe que serán satisfactorias para el cliente, pero no representarán daños o pérdidas más grandes a la empresa. Si en un restaurante de comida rápida me dan una hamburguesa cuando lo que pedí fue una quesoburguesa, gustosamente aceptaré que me cambien el producto por uno que contenga ese delicioso producto lácteo que es en realidad lo que hacía falta en primer lugar.
  4. Ofrecer disculpas: Que su cliente sepa nuevamente que en realidad lamenta dicha experiencia y que espera que no vuelva a suceder.

 El cliente no siempre tendrá la razón, pero de todos modos ellos son sus clientes al fin, y un consumidor molesto definitivamente no va a volver. Haga que su clientela crezca con esos cuatro pasos simples, es asombroso lo que un excelente servicio al cliente le traerá a su empresa.

 

 
Alex Arevalo

Alex Arevalo

Director de Contenido / Analista de Datos

 

Ago04, 2015